Построение сервисной линии
Техническая поддержка в компании играет ключевую роль в поддержании бесперебойной работы IT-проектов и инфраструктуры. Основные функции заключаются в оперативном реагировании на проблемы, консультировании пользователей по техническим вопросам, а также в поддержке и сопровождении различных программных и аппаратных решений.
Правильная организация технической поддержки специалистами компании «Логстрим» помогает сократить время на выявление проблем и их решение.
01
Функции первой линии технической поддержки
- Прием и регистрация заявок;
- Консультации по базовым вопросам;
- Анализ и классификация запросов для последующей маршрутизации;
- Минимум кода;
- Простой и удобный интерфейс.
Первая линия технической поддержки становится контактным звеном для клиентов и несет ответственность за быстрое реагирование на запросы, оказывает базовую помощь и решает самые распространенные проблемы пользователей.
02
Функции второй линии техподдержки
Прием запросов от первой линии;
Проведение глубокой диагностики проблемы;
Определение шагов для устранения причины;
Решение проблемы клиента или передача на третий уровень.
Вторая линия оказывает специализированную помощь по сложным вопросам и проблемам, которые не могут быть решены на первом уровне.
Функции второй линии техподдержки
- Прием запросов от первой линии;
- Проведение глубокой диагностики проблемы;
- Определение шагов для устранения причины;
- Решение проблемы клиента или передача на третий уровень.
Вторая линия оказывает специализированную помощь по сложным вопросам и проблемам, которые не могут быть решены на первом уровне.
03
Функции третьей линии техподдержки
- Прием запросов, которые не были решены на втором уровне;
- Проведение собственной диагностики и анализ инцидента для выявления его причины;
- Определение необходимых действий для устранения инцидента;
- При наличии компетенций и возможностей решение проблемы клиента и закрытие заявки или же передача ее выездному специалисту.
Экспертная поддержка в решении сложных и специализированных технических проблем, на этом уровне собраны опытные специалисты и инженеры.
Инструменты технической поддержки
01
Телефония
Связь с клиентами через телефон остаётся популярным способом для предоставления помощь.
02
Чат-поддержка
Быстрая связь через чат на сайте или в приложениях.
03
Системы базы знаний
Хранилища информации с ответами на частые вопросы, помогающие быстро решать проблемы.
04
Системы управления тикетами
Создание, отслеживание и управление запросами клиентов для эффективного взаимодействия и распределения задач.
05
Системы мониторинга обратной связи
Увеличение лояльности пользователей и улучшение сервиса через сбор обратной связи.
Компания «Логстрим» обладает большим опытом в организации технической поддержки, предоставляя клиентам высокий уровень обслуживания.
Наши специалисты имеют необходимые компетенции и готовы оказать помощь как на этапе предварительного планирования, так и в ходе запуска проекта.
Благодаря нашему опыту и профессионализму мы гарантируем быстрое внедрение и эффективное функционирование сервисной линии, для бесперебойной работы и успешного развития вашего бизнеса.
